Гласът на потребителите: Как отзивите могат да са от полза на онлайн бизнеса?
Отзивите са неразделна част от процеса за спечелване на повече клиенти за всеки бизнес. Работейки с тях, онлайн магазините могат да затвърдят позицията си на пазара и да вдъхнат необходимото доверие у клиентите, което да ги накара да искат да пазаруват.
В тази статия ще разберем как онлайн магазините се влияят от клиентските отзиви, как можем да увеличим броя им и как да се справим с реакциите в приложения на трети страни.
Какви задачи решават отзивите?
Мотивация при първа покупка
Живеем във време, в което е съвсем естествено потребителите да грабнат телефона си, за да проучат даден бизнес или услуга преди да решат да взаимодействат с него. Според проучване на BrightLocal 98% от потребителите четат онлайн ревюта за местни компании, а проучване на My Testimonial Engine сочи, че 89% от хората не биха предприели покупка преди да прочетат поне няколко рецензии.
Логично е потребителите да се възползват от това колко лесно достъпни са онлайн рецензиите. Това, което е изненадващо обаче е, че в 84% от случаите те се доверяват на онлайн отзиви толкова, колкото на препоръки от семейство и приятели. Следователно колкото по-висока е оценката на даден продукт или услуга, толкова по-голяма роля играе при избора на потенциалния клиент за извършването на покупка.
Подобряване на репутацията на марката
В допълнение към факта, че ревютата буквално описват преживяването на клиентите с продукта или бранда, това как бизнеса реагира на тях също афектира неговата репутация.
Отзивите са чудесен начин да установиш връзка с клиентите, дори и понякога те да са отрицателни. Старай се бизнесът ти да е проактивен при получаване на рецензии - изразявай благодарност при положителни отзиви, изпращай учтиви извинения под отрицателни, отговаряй възможно най-бързо на въпроси - всичко това повишава доверието на купувачите и подобрява цялостната визия за марката.
SEO оптимизация
Когато клиенти изпращат отзиви в сайтове като Google или Facebook, те обикновено предоставят писмено описание на опита си с твоя продукт или услуга, заедно с оценка по звезди. След изпращане, тези рецензии биват анализирани от съответния сайт за проверка на автентичността, с което се оформя класирането на онлайн магазина.
При повече положителни отзиви търсачките като Google повишават местното класиране на онлайн магазина в резултатите. Понастоящем Google показва “топ трите” най-подходящи фирми за всяка заявка. Когато някой търси локален бизнес, който е като твоя, Google използва оценките на клиентите като основен определящ фактор за кого поставя на първите три места. По-добрите отзиви означават повече кликвания след класиране на бизнеса, а повече трафик означава повече потенциални клиенти.
Привличане на нови клиенти
Освен че рецензиите осигуряват ценна обратна връзка от вече конвертиралите клиенти за качеството и местата за подобрение на твоя продукт, те също помагат за привличането на нови клиенти, тъй като, както споменахме, хората се доверяват на онлайн препоръки точно толкова колкото на такива дадени от роднина или приятел.
Броят отзиви, заедно с цялостния рейтинг на бизнеса имат ефект върху SEO усилията следователно повече клиенти могат да открият магазина онлайн, увеличавайки шансовете за реализации.
Как да увеличим отзивите?
Въпреки че ще получаваш някои отзиви естествено без да се допитваш до клиенти, следните тактики може да са ти полезни, за да видиш ръст в броя на рецензиите:
Лендинг страница или изскачащ прозорец
Когато клиент извърши онлайн покупка, можеш да го насърчиш да остави оценка чрез изскачащ прозорец на уебсайта. Sellavi например предлага опция за добавяне на лендинг страница след съобщението с детайли за поръчката. Чрез тази опция или подобна можеш да получиш директна обратна връзка, но за да увеличиш шансовете си клиентите да оставят коментар ти препоръчваме да заложиш на 1-2 кратки и ясни въпроса, чрез които клиентите бързо и лесно могат да споделят опита си с бранда.
Имейл кампания
Имейл кампаниите са фантастичен начин да насърчиш клиентите да оставят отзив за твоите продукти или услуги. Методът също така е сравнително евтин и лесен за автоматизиране.
Ето два начина, по които можеш да използваш имейл за ревюта:
- Имейл след покупка - можеш да създадеш автоматизиран имейл, който да е персонализиран за всеки клиент и да се задейства една до две седмици след доставка. По този начин клиентът вече ще е имал време да тества продукта и да остави реалистична оценка за опита си с него.
- Кампания за отзиви от клиенти - веднъж месечно или веднъж на тримесечие можеш да изпратиш обща имейл кампания до всички, които са пазарували в онлайн магазина и да добавиш подробности за това къде и как могат да оставят отзиви. Увери се, че имейлът съдържа всички апликации или канали, в които могат да оставят ревю например сайта, Google, Facebook или сайтове на трети страни. Различните опции дават на клиентите възможност да изберат най-удобния за тях канал, което увелича шансовете на бизнеса за повече рецензии.
Публикации в социалните мрежи
Ако вече имаш изградена мрежа от последователи в някоя от социалните медии, това е страхотна възможност да помолиш хората да оставят коментар или оценка за бизнеса.
След като получиш няколко препоръки можеш да ги публикуваш в някои от каналите си. Този тип публикация не само ще служи като социално доказателство пред нови потенциални клиенти, но и ще насърчи съществуващите клиенти също да пишат отзиви. Хората обичат внимание и определено ще оценят, че споделяш тяхното мнение, което може да е само печелившо за теб и твоя бизнес.
Предлагай стимули
Предлагането на стимули в замяна на обратна връзка е отличен начин да се сдобиеш с повече отзиви. Стимулирането на купувачи по този начин има смисъл и е справедливо – все пак са необходими време и усилия, за да напишеш рецензия, така че получаването на някаква награда за това е вероятно да добави към общото положително изживяване, което са имали с бранда.
Ето и няколко идеи, които можеш да тестваш:
- Предлагай ваучери или кодове за отстъпка за купувачите оставили отзив или споделили мнението си публично.
- Организирай гивауей за определен период от време, в който условието е да оставиш ревю и избери победител, когато той приключи.
Можеш да тестваш различни методи, за да видиш как клиентите ти реагират на различни награди и кое действа най-добре. Във всеки случай имай предвид че не е необходимо да влагаш голям бюджет или награда за успеха на този тип тактика.
Система за оставяне на отзиви директно в онлайн магазина
Активирането на система за отзиви директно в интернет магазина е друг начин да насърчиш клиентите да споделят опита си с продукта или услугата. Потърси други онлайн търговци, за да видиш как са настроили опцията за себе си. Препоръчително е да имаш система за оценяване със звезди, тъй като потребителите ги намират за важна мярка.
Другият елемент, който трябва да вземеш предвид е предоставянето на лесен начин за клиентите да оставят коментари. Клиентите се радват на прости задачи, т.е. колкото по-малко време и усилия трябва да отделят за написване на рецензия, толкова по-вероятно е наистина да го направят.
Как да се справим с ревюта в сайтове на трети страни?
Освен в Google, Facebook и уебсайта на е-магазина, потребителите понякога оставят отзиви в приложения или сайтове на трети страни като например Foursquare, Yelp, Trustpilot и т.н.
Въпреки че е малко вероятно да можеш да присъстваш във всички сайтове и апликации за оставяне на ревюта, като бизнес трябва да се стремиш да преглеждаш поне по-известните, за да поддържаш имиджа на марката. За твое улеснение ти препоръчваме да се запознаеш с настройките на услуги като Google Alert, за да можеш да получаваш известия, когато бизнесът е споменат някъде в онлайн пространството. С наличието на такъв инструмент ще си спестиш време в търсене и ще можеш да предприемеш следните практики, за да осигуриш на бизнеса си добра репутация:
Реагирай бързо и учтиво
Клиентите оценяват вниманието - колкото по-скоро отговориш на потребителите, толкова по-ясно подчертаваш стойността на оставеното мнение, а колкото по-вежлива е реакцията, толкова повече си гарантираш положителен имидж на марката.
Изказвай благодарност за положителните отзиви
Хората ценят брандове, които се ангажират с аудиторията си. Дори и ако рецензията не изисква предприемането на някакво действие, изказването на благодарност към клиентите, които са отделили време да споделят положителния си опит с бранда само ще донесе позитиви за бизнеса и ще подобри вече хубавото преживяване, което клиентите са имали с него.
Не пренебрегвай лошите коментари
Всеки бизнес в един момент или друг е получавал критика и това е неизбежно. Важното е да знаеш как правилно да реагираш на тези отзиви, защото дори най-лошият коментар може да е полезен, ако подходиш към него с търпение и разбиране.
Отблагодари се, че клиентът е отделил време да сподели мнението си. Възползвай се от възможността да позволиш на бизнеса да блесне публично като елегантно приемеш обратната връзка и предложиш потенциално решение или компенсация. Това може да върне изгубения клиент, но и да покаже на потенциални клиенти, че бизнеса се отзовава и решава проблеми, което само може да подобри репутацията на онлайн магазина.
Ако следваш нашите препоръки и приложиш рецензии към своя бизнес като актив ще спечелиш доверието на потребителите, ще помогнеш бизнеса да расте и едновременно с това ще си донесеш нови клиенти.
Остава само да добавим, че с платформата Sellavi можеш бързо и лесно да приложиш тези препоръки, защото предлагаме вградена функционалност за оставяне на отзиви, с която клиентите бързо и лесно могат да работят. Регистрирай своя магазин днес и стартирай пробен период напълно безплатно!
